В телефонных переговорах, как и в других видах переговоров, важно соблюдать определенные правила. И, конечно, существуют табу, которыми нельзя пренебрегать.
Важнейшими психологическими факторами при переговорах по телефону являются эмоциональное состояние и уверенность. Клиенты лучше расположены к менеджерам, с которыми приятно общаться и которые вызывают уважение и доверие. Поэтому важно соблюдать следующие правила.
1. Не начинайте звонок, если не настроены на разговор
Первое и, наверное, самое главное табу - начинать разговор с клиентом, когда вы не готовы к нему или находитесь в плохом настроении. Поверьте, клиент очень быстро почувствует ваш настрой, и это негативно скажется на результате.
Перед важным звонком или первым контактом с новым клиентом я рекомендую сделать один или несколько звонков лояльным клиентам, которые хорошо к вам относятся. Иначе первый же негативный ответ может выбить вас из колеи, и вы не добьетесь того результата, которого ожидали.
2. Не звоните без плана беседы
Никогда не звоните клиенту без намеченного плана разговора. Вы должны четко понимать, зачем звоните, что хотите обсудить и какого результата намерены достичь. Если во время разговора вы потеряете мысль и не будете знать, что сказать дальше, переговоры вряд ли будут успешными.
Клиент должен чувствовать на другом конце провода уверенного человека, который хорошо понимает свое предложение и знает, о чем говорит.
3. Хорошо изучите продукт или услугу
Плохое знание продукта или услуги, которую вы хотите предложить, - еще одно серьезное табу. Уверенность возникает из компетентности. Если менеджер плохо ориентируется в предмете разговора, клиент не сможет воспринимать его как профессионала.
4. Не отвлекайтесь
Не переключайте внимание на другие дела, людей и события во время разговора. Клиент почувствует вашу несосредоточенность и воспримет ее негативно. Вы сами позвонили, чтобы что-то предложить или обсудить, поэтому будьте полностью включены в беседу.
5. Не ешьте и не пейте во время разговора
Не стоит пить, есть орехи или жевать жевательную резинку во время звонка. Все звуки попадают в микрофон, и клиент прекрасно их слышит.
6. Контролируйте глубокие вздохи
Не делайте глубоких вздохов, даже если это обычная физиологическая привычка. Клиент может воспринять их как усталость от разговора или раздражение. Важно, чтобы собеседник на протяжении всей беседы чувствовал вашу заинтересованность и вовлеченность.
7. Не превращайте скрипт в механическое чтение
Если у вас есть скрипт, по которому должен строиться разговор, не читайте его монотонно. Людям не нравится искусственная речь. Говорите свободно, адаптируйте формулировки к ситуации и делайте беседу живой.
Скрипт - это скелет разговора, на который менеджер должен нарастить плоть реального общения.
8. Не перебивайте клиента
Не перебивайте клиента, когда он говорит. Убедитесь, что собеседник закончил фразу и донес всю информацию, которую хотел сообщить. Попытка вставить свои пять копеек или прервать клиента, чтобы высказать мнение, будет воспринята как бестактность или неуважение.
При этом не превращайте презентацию в монолог. Чувствуйте собеседника и поддерживайте настоящий двусторонний диалог.
9. Не ходите из стороны в сторону
Не стоит во время телефонного разговора постоянно ходить по помещению. Движение и дыхание будут слышны клиенту, и это может создать неприятное впечатление.
Конечно, существует еще множество нюансов. Например, ваша поза во время разговора. Ошибочно думать, что собеседник не почувствует, как вы сидите и улыбаетесь ли вы. Каждая мелочь влияет на ход разговора и, следовательно, на результат.
Мнение по теме
Константин Дубровин, руководитель компании TOPsharing.center
- Не надо соблюдать большинство формальных правил только потому, что они широко распространены. Например, три раза называть человека по имени или пытаться получить от него пять ответов «да».
- Не надо звонить только для того, чтобы узнать решение. Клиент всегда может сослаться на то, что решения пока нет. С помощью открытых или закрытых вопросов нужно переводить клиента на следующий этап воронки.
- Не стоит звонить, чтобы что-то рассказать, напомнить или выяснить. Звонить нужно, чтобы договориться. Менеджер должен заранее определить желаемый результат и подготовить беседу.
- Не позволяйте скрипту диктовать ход разговора. Заранее написанные шаблоны создают жесткие рамки и мешают реагировать на изменение ситуации. Звоните ради бизнес-цели, а не потому, что так предписано скриптом.
- Не используйте хитрые намеки, если можно прямо спросить, попросить или предложить. Открытый диалог создает доверительную атмосферу. Клиент видит, что с ним разговаривают искренне, а доверие - лучший путь к продажам.
- Не используйте мессенджер для достижения договоренности. Разговор с клиентом в реальном времени дает больше информации, помогает выявить скрытые возражения и дает менеджеру возможность их отработать. Мессенджер удобен для координации, но договариваться лучше по телефону.
- Не сидите сгорбившись, не хмурьтесь, не ешьте и не поднимайтесь по лестнице во время разговора. Все это слышно. Сядьте прямо и удобно. Наведите порядок на столе: порядок на рабочем месте помогает упорядочить мысли и действия.
- Не манипулируйте. Если у звонка есть четкая деловая цель, манипулятивные техники не нужны.
