Практически каждый руководитель рано или поздно задается вопросом: как правильно организовать систему обучения сотрудников отдела продаж? Вопрос закономерен. Для собственника или руководителя важны развитие компании и прибыль, а оба результата во многом зависят от компетенций продавцов.
Кроме того, большинство компаний сталкивается с текучестью в отделе продаж и вынуждено постоянно обучать новых сотрудников как продукту, так и методам продаж, даже если HR-служба проводит тщательный отбор кандидатов.
Организовать обучение можно по-разному. Собственник может проводить его лично, поручить руководителю отдела продаж, нанять внутреннего или внешнего тренера либо привлечь специализированную компанию, которая занимается развитием компетенций продавцов. Полностью перекладывать эту функцию на РОПа обычно не стоит: у него достаточно операционных задач, от которых напрямую зависит результат подразделения.
Важно не только определить ответственного, но и обеспечить регулярность. Перерывы между занятиями не должны быть слишком длинными. Обучение необходимо проводить не реже одного раза в месяц, а в идеале - каждую неделю.
Обучение отдела продаж должно охватывать три направления:
- Знание продукта.
- Техники продаж и навыки общения с клиентами.
- Правильное ведение сделок в CRM.
Вместе эти направления формируют набор знаний и навыков, необходимых менеджеру для успешной работы.
Этап 1. Знание продукта
Цель продуктового обучения - дать продавцу подробное понимание товара или услуги компании. Только тот, кто хорошо знает предложение, способен объяснить его преимущества и ценность, которую получит клиент.
Клиент должен чувствовать, что общается с профессионалом, который понимает проблему и может помочь ее решить. Обучение продукту может проводить руководитель отдела продаж при выходе нового сотрудника или при запуске нового предложения для всей команды.
Каждая программа продуктового обучения должна завершаться обязательной устной и/или письменной аттестацией. Допускать сотрудника к продажам следует только после того, как он подтвердил достаточный уровень знаний.
Этап 2. Техники продаж и общение с клиентами
Общее обучение по стандартной программе может быть полезным. Но более сильный подход - сначала определить реальные слабые места отдела продаж. Затем на обучении необходимо отработать проблемы, характерные для всей команды, а индивидуальные сложности разбирать отдельно с конкретным сотрудником.
Именно здесь особенно полезна функция контроля качества продаж. Чтобы выявить слабые стороны в работе менеджеров, нужно прослушивать разговоры с клиентами и заполнять структурированные оценочные листы с замечаниями и рекомендациями по каждому сотруднику. Специалисты контроля качества могут также предлагать изменения в процессах, которые повышают лояльность и долю повторных покупок.
Руководитель отдела продаж может индивидуально работать с сотрудниками по отдельным проблемам. Однако весь цикл - от прослушивания звонков, подготовки оценочных листов и отчетов до проведения обучения - часто эффективнее передать внешней специализированной организации, у которой есть необходимые специалисты и ресурсы.
Желательно, чтобы проверяющие не были лично знакомы с менеджерами. Обезличенная оценка помогает сохранить объективность. После анализа тренер или специалист контроля качества может разработать и провести обучение на основе выявленных проблем.
Каждое занятие должно завершаться проверкой усвоенного материала. Это может быть тест с четким результатом «сдал / не сдал» и, при необходимости, решением о допуске или недопуске сотрудника к соответствующей работе.
Такой аттестационный барьер серьезно мотивирует менеджеров изучать материал. Руководство при этом получает уверенность, что сотрудники, которые звонят клиентам или отвечают на звонки от имени компании, обладают достаточной квалификацией и хорошо знают предложение.
Этап 3. Правильное ведение сделок в CRM
Часть правил работы в CRM сотрудники могут изучить самостоятельно по инструкциям и регламентам. Однако ведению сделок необходимо уделить отдельное внимание.
Когда менеджер корректно фиксирует информацию, руководителю проще контролировать портфель и текущий этап каждой сделки. Компания получает достоверную отчетность. Если сотрудник увольняется, сделки можно передать новому менеджеру с минимальными потерями, что существенно упрощает и передачу дел, и адаптацию замены.
Такое обучение может проводить непосредственный руководитель. Оно должно завершаться аттестацией до предоставления сотруднику полного доступа к CRM, а затем дополняться постоянным контролем со стороны РОПа.
Мнение по теме
Ольга Ильина, консультант, эксперт
Отправной точкой для обучения отдела продаж должно стать понимание, что это целостная система с годовым, месячным и, при необходимости, недельным планированием. При этом план не является неизменным. Во многих сферах скорость изменений очень высока, поэтому документ, составленный год назад, нередко приходится корректировать.
Некоторые компании считают, что быстрые изменения делают долгосрочное планирование бессмысленным, и составляют план обучения только на один-два месяца. Это ошибка: руководитель отдела продаж не видит, куда должна развиваться команда дальше. Планирование минимум на год помогает понять, какие компетенции необходимо сформировать у сотрудников, и заранее подготовить соответствующие мероприятия.
В плане следует указать не только темы и сроки, но и формат каждого занятия. Это может быть одно- или двухдневная программа с внешним тренером либо серия из пяти-семи коротких обучающих модулей.
