В современном мире ценятся экономия времени и четкость в работе. Чтобы соответствовать этим требованиям и поддерживать порядок в компании, необходимо создавать базу знаний для сотрудников. В нее входят регламенты и инструкции, регулирующие работу внутри подразделений и взаимодействие между ними, книга по продукту с точки зрения продаж и другие необходимые материалы.
Разберем минимальный набор документов для отдела продаж.
1. Книга по продукту
Книга по продукту содержит полное описание всех товаров или услуг компании с точки зрения продажи. Менеджеры и руководитель отдела продаж используют ее при подготовке к аттестации, которую сотрудники проходят перед допуском к работе с клиентами. Отдел маркетинга может опираться на этот документ при разработке уникального торгового предложения компании.
В книге собраны знания, которые сотрудникам необходимо иметь о продуктах и услугах. Если говорить проще, она облегчает обучение менеджеров, помогает быстрее консультировать клиентов и способствует увеличению продаж.
Книга создается в электронном формате: в виде файла Excel или Word, в зависимости от специфики продукта и пожеланий заказчика, либо размещается на специальной платформе или в CRM.
2. Должностные инструкции
Должностные инструкции менеджера и руководителя отдела продаж должны включать структуру и иерархию подчинения в компании. Каждый новый сотрудник должен четко понимать, какой функционал выполняет, кому подчиняется и к кому может обратиться за помощью при возникновении рабочего вопроса.
Сотруднику необходимо знать свою зону ответственности. Должностные инструкции также служат основой для разработки KPI и регламентов работы.
3. Регламенты работы
Регламенты для менеджера и руководителя отдела продаж должны подробно описывать функциональные обязанности каждой роли. Это устраняет неопределенность и избавляет руководителя от необходимости повторять одни и те же объяснения при выходе нового сотрудника.
Регламент устанавливает порядок взаимодействия подразделений и сотрудников в рамках конкретного процесса. В нем перечисляются и описываются этапы, которые должен пройти участник или группа участников для выполнения бизнес-процесса.
Документ обычно фиксирует сроки и стандарты работы: как быстро необходимо обработать обращение клиента, сколько раз следует попытаться связаться с одним и тем же заказчиком, в течение какого времени нужно ответить на сообщение и другие требования.
Что еще должно входить в базу знаний
В базе знаний, конечно, будет значительно больше документов. Положение об оплате труда и KPI объясняет, как рассчитывается вознаграждение и оценивается результат. Здесь же должны находиться долгосрочные и краткосрочные планы компании, ее миссия и ценности.
Точный состав базы зависит от особенностей организации. Но даже перечисленные примеры показывают, насколько структурированная система знаний упрощает работу сотрудников и взаимодействие подразделений.
В большинстве стандартных ситуаций сотрудник обращается к базе и самостоятельно находит нужную информацию. К руководителю вопрос поступает только тогда, когда ситуация действительно нестандартна. Документированная модель работы помогает разрешать и внутренние споры, поскольку процессы и рабочие отношения регулируются заранее согласованными правилами.
Особое внимание нужно уделить поиску и доступу. Сотрудник должен иметь возможность быстро найти информацию и открыть актуальный документ.
Базу знаний можно разместить в облачном хранилище, на сервере компании или в CRM. Выбор решения зависит от потребностей организации.
Как база знаний влияет на эффективность продаж
В отделе продаж база знаний способна повысить конверсию сделок: менеджер всегда знает, где найти информацию, необходимую для продолжения разговора с клиентом.
Она существенно упрощает и адаптацию новых сотрудников. После первичного обучения менеджер сохраняет постоянный доступ к книге по продукту, где содержится актуальная информация о товарах, скидках и условиях работы с клиентами. Поскольку документ хранится онлайн, изменения можно быстро внести и сразу сделать доступными всей команде.
Во многих компаниях наблюдается высокая текучесть сотрудников в первые месяцы работы, но руководство не всегда связывает ее с отсутствием выстроенной системы адаптации и базы знаний.
Новый сотрудник и без того испытывает стресс. Если сведения о продуктах компании не структурированы, а документов, объясняющих порядок работы и взаимодействия с другими отделами, нет, понимание своей роли занимает слишком много времени. В результате человек может уйти сам или показывать настолько слабый результат, что компания вынуждена прекратить с ним сотрудничество.
Это создает постоянную нагрузку на подбор персонала и ведет к упущенной прибыли, поскольку вакансии остаются незакрытыми или новые сотрудники долго не выходят на необходимую производительность. База знаний снижает текучесть, предоставляя человеку документы, необходимые и для входа в должность, и для дальнейшей работы.
Особенно важен этот инструмент сегодня, когда многие компании работают полностью онлайн или используют удаленных сотрудников. Вся необходимая информация доступна на экране компьютера или смартфона.
Подобная база очень полезна и для отдела клиентского сервиса. Сотрудник может найти ответ непосредственно во время разговора с клиентом либо быстро определить, какое подразделение и какой коллега должны подключиться к решению вопроса.
Что дает база знаний
- Сокращает время обучения сотрудников. - Помогает быстрее решать проблемы клиентов. - Повышает производительность подразделений и компании в целом. - Оптимизирует и ускоряет поиск информации. - Помогает организовать работу как офисных, так и удаленных сотрудников.
В нашей компании и в работе с заказчиками мы однозначно сделали выбор в пользу базы знаний. Она позволяет структурировать информацию и максимально упростить повседневную работу сотрудников.
Грамотно организованная база знаний стала незаменимым инструментом бизнеса.
