Из всех видов продаж исходящие телефонные продажи относятся к самым сложным и эмоционально напряженным. Речь идет не о входящем звонке клиента, хотя отдельные принципы применимы к любому телефонному общению, а о ситуации, когда контакт инициирует сам менеджер.
В России, в отличие от многих стран Европы и США, незапрошенный коммерческий звонок часто воспринимается как попытка навязать ненужный продукт. В большинстве случаев клиент старается как можно быстрее завершить разговор, а прохождение секретаря становится одним из самых трудных этапов для многих менеджеров. Поэтому телефонный поиск клиентов особенно сложен с психологической точки зрения.
Два важнейших фактора - эмоциональная устойчивость и уверенность. С первых секунд разговора менеджер должен вести себя как равноправный профессиональный партнер. Клиент нуждается в вас так же, как вы нуждаетесь в нем.
Люди чаще покупают у тех продавцов, с которыми им приятно общаться, которых они уважают и которым доверяют. В голосе не должно быть заискивания или готовности согласиться на все только ради сделки.
В рекомендациях по телефонным продажам часто говорят о позитивном и энергичном настрое, но редко объясняют, как возникает настоящая уверенность. Искусственная бодрость не помогает. Неестественно радостное приветствие способно сразу вызвать негативную реакцию и заставить клиента завершить звонок.
Несколько практических привычек помогают говорить уверенно и работать эффективнее.
Во-первых, начинайте рабочий день с теплого контакта. Позвоните человеку, с которым уже идет диалог или который сам просил связаться с ним. Вероятность конструктивного разговора выше, и это помогает войти в позитивное и уверенное состояние. Жесткий отказ в первом звонке дня иначе может повлиять на несколько следующих разговоров, а иногда и на весь день.
Во-вторых, изучайте клиента и его вероятную потребность. Чем лучше подготовка, тем увереннее менеджер чувствует себя во время звонка.
В-третьих, заранее готовьте аргументы, которые могут понадобиться. Потенциальный заказчик слышит, когда менеджер продумал свою позицию.
В-четвертых, глубоко изучайте продукт или услугу. Чем лучше продавец знает предложение, тем точнее он способен его позиционировать и тем меньше возникает ненужных возражений. Это усиливает уверенность и ощущение контроля над процессом.
Важно также замечать признаки выгорания, когда звонки становятся механическими и менеджер больше не передает собеседнику энергию. В такой момент лучше сделать паузу и перенести звонки, даже если план и сроки требуют продолжать. Продажа в истощенном состоянии способна испортить ценный контакт и обесценить время, потраченное на выход к клиенту.
Большую роль в эмоциональном состоянии команды играет руководитель отдела продаж. Грамотно проведенная позитивная утренняя встреча помогает сотрудникам сформировать уверенность и устойчивость, необходимые для телефонной работы.
Не все люди начинают с одинаковым уровнем коммуникативных навыков. Но соблюдение этих принципов позволяет развить компетенции, необходимые для эффективных телефонных продаж.
Мнение по теме
Альбина Егорова, руководитель отдела продаж компании Solo
Телефонные переговоры, особенно холодные звонки, вызывают у многих продавцов настоящий страх. Он мешает достигать поставленных целей. При этом задачи звонка могут быть разными, а отсутствие четкой цели само по себе является распространенной ошибкой. Еще один серьезный барьер - недостаточная подготовка.
Страх резко снижает вероятность успеха. Менеджер может превысить плановое количество звонков, но получить очень слабый результат, потому что напряжение влияет на каждое общение. Потенциальный клиент, который слышит дрожащий голос, вряд ли заинтересуется предложением.
Важно понять, что бояться практически нечего. В холодных продажах много отказов, и это нормально. При этом отказ не всегда окончателен. Если продолжить переговоры профессионально, ответ клиента еще может измениться.
Отказ - это ситуация, с которой нужно работать, возможно, изменив подход к переговорам, а не причина сразу сдаться. Запишите свои страхи: так часто становится видно, что многие из них не имеют реальных оснований. Увеличение количества звонков дает практику, необходимую для развития навыка. Страх преодолевается действием.
Другая важная проблема - звонок без определенной цели. Менеджер, который просто набирает номер и рассчитывает на импровизацию, не понимает, какого результата должен добиться разговор.
Если процесс продажи предполагает личную встречу, целью звонка должно стать назначение этой встречи. Менеджеры часто рассказывают о продукте слишком много, и клиент решает, что обсуждать больше нечего, обещает подумать, а затем отказывает. На самом деле он мог услышать лишь общие характеристики и так и не понять лично значимую для себя ценность.
Без конкретной цели разговор перескакивает с темы на тему и не приводит к нужному действию. Возможны и другие задачи, но каждую из них нужно определить до набора номера.
Подготовка не менее важна. Она помогает понять, что сказать, как отработать возражение или отказ и какой особенностью предложения заинтересовать клиента. Четкое представление о предстоящем разговоре снижает страх, а уверенность позволяет быстрее достичь цели.
Страх, отсутствие цели и недостаточная подготовка ставят менеджера в крайне невыгодное положение и почти лишают его реальных шансов на успех.
Мнение по теме
Татьяна Кузнецова, бизнес-тренер и консультант по продажам
Даже при хорошей связи информацию по телефону воспринимать труднее, чем при личной встрече: участники не видят взгляд, улыбку, мимику и другие невербальные сигналы.
Телефонный монолог губителен для продажи, но остается одной из самых частых ошибок. Если необходимо объяснить несколько тезисов, говорите короткими предложениями. После двух-трех фраз снова вовлекайте клиента: задайте вопрос или сделайте паузу, чтобы собеседник мог ответить.
Контролируйте темп речи. Замедляйтесь на самых важных словах: ключевом преимуществе работы с компанией или главной выгоде продукта.
По возможности избегайте отрицательных конструкций, особенно в начале фразы. Лучше объяснить клиенту, что компания сделает, чем перечислять, чего она делать не будет.
Новые сотрудники часто чувствуют неуверенность при холодных звонках. Они откладывают набор номера, слишком долго готовятся, а затем все равно говорят неуверенно. Клиент может задать вопрос, на который менеджер пока не знает ответа. К этому нужно быть готовым. Не выдумывайте ответ и не ограничивайтесь неопределенным признанием в незнании. Согласуйте конкретное время повторного звонка с точной информацией и обязательно выполните обещание.
Негативный опыт общения с агрессивными клиентами также создает устойчивый барьер. Конфликтных заказчиков условно можно разделить на две группы: тем, кому нужно практическое решение, и тем, для кого целью является сам конфликт.
В первом случае выслушайте позицию клиента и поймите, как ситуация выглядит с его стороны. Агрессия нередко вызвана недопониманием или несбывшимися ожиданиями. Уточните эти ожидания. Тон должен быть теплым, участливым и искренне заинтересованным: то, как вы говорите, важнее идеальной формулировки. Когда клиент поверит, что вы действуете в его интересах, он с большей вероятностью услышит аргументы, которые раньше отвергал.
С деструктивным клиентом применяются те же действия, но в другом порядке. Если человек использует словесную агрессию, игнорирует логические доводы, отвергает попытки восстановить конструктивный диалог и требует руководителя, учитывайте, что удовольствие ему может доставлять сам конфликт. Избыточное внимание и эмоциональная поддержка только дают агрессору возможность продолжать. Чем сильнее менеджер эмоционально вовлекается, тем дальше разговор уходит от цели. Постарайтесь сократить общение и возвращайтесь к активному слушанию только тогда, когда клиент изменит подход и диалог станет конструктивным.
Контролируйте речь и эмоции. Избегайте монологов, вовлекайте клиента и учитесь слушать. Только понимая, чего хочет собеседник, можно провести успешные телефонные переговоры.
Мнение по теме
Юрий Николаев, руководитель дирекции продаж международного центра электронной коммерции Allbiz
В первые пять секунд потенциальный клиент формирует впечатление и о менеджере, и о компании. Поэтому голос должен звучать уверенно, доброжелательно и позитивно. Извиняющийся и просящий тон неэффективен, как и чрезмерно напористый или высокомерный. Любые отношения с клиентом начинаются с установления контакта.
Следующая задача - выявить потребность. Любой холодный звонок можно сделать теплее, если сразу объяснить цель и ценность для клиента. До разговора найдите актуальный повод, триггер или контекст.
Большинство клиентов сопротивляется попытке продажи, потому что за ограниченный бюджет конкурирует много поставщиков. Сначала нужно понять, чего не хватает заказчику, и начинать с этой потребности. Если разговор состоит только из похвалы продукту, клиент, скорее всего, ответит, что ему ничего не требуется.
С возражениями по телефону нужно работать так же, как при личной встрече. Сначала признайте позицию клиента и только затем отвечайте. Многие менеджеры пропускают этот шаг и сразу пытаются опровергнуть возражение. Признание демонстрирует уважение к взгляду собеседника и создает конструктивную дискуссию вместо состязания.
Не каждый разговор завершится продажей, но каждый должен закончиться выводом и согласованным следующим действием. Назначьте дату нового контакта и по возможности договоритесь, что в следующий раз будет принято окончательное или промежуточное решение. Многие сделки теряются, потому что продавец забывает, боится позвонить или решает, что выполнять договоренность необязательно. Иногда клиент внутренне уже готов купить, но менеджер больше не связывается с ним.
Навык телефонных переговоров развивается только практикой. Не позволяйте страху и сомнениям управлять вами. Смелость и повторение делают отказ и сложные разговоры управляемыми.
Мнение по теме
Юлия Зверева, бизнес-консультант
Многие менеджеры понимают потенциал телефонных продаж и хотят добиться успеха, но повторяющиеся отказы, иногда высказанные в грубой форме, заставляют их избегать следующих звонков. Люди придумывают оправдания, лишь бы не столкнуться с очередным категоричным «нет».
Самый эффективный ответ прост: звонить. Практика необходима в любой деятельности. Ежедневное повторение со временем превращает опыт, знания и навыки в стабильный результат.
Развивайте способность поддерживать разговор на разные темы. Если вопрос важен для работы, а знаний недостаточно, изучите его. Уверенность в профессиональном диалоге напрямую связана с глубиной знаний о компании, продукте и, прежде всего, клиенте.
Имеют значение интерес и мотивация. Связь дохода с результатом звонков может быть сильным стимулом, но для новичка она несет и риск. Период без продаж способен уничтожить интерес к работе, вызвать сомнения в продукте и заставить человека слишком рано уйти из профессии. Чтобы продолжать до появления результата, нужна настойчивость.
Идти по существующему пути проще, чем строить его с нуля. Поэтому скрипты, шаблоны, обучение и семинары могут быть полезны. Хороший сценарий звонка - не одна линия диалога, а алгоритм, который предусматривает различные варианты развития разговора и действие для каждого из них. Он может включать ответы на возражения, способы снизить конфликт и несколько маршрутов к договоренности.
Личный опыт должен постоянно улучшать скрипт. Записывайте работающие формулировки и конструкции вопросов. Важно поддерживать конструктивное мышление клиента, а не подталкивать разговор к ненужному отказу.
Поддерживайте позитивное внутреннее состояние. Клиент слышит отношение менеджера, и на подачу влияет даже поза.
Запишите страхи, которые мешают вам звонить, и перечислите практические способы работы с каждым из них. Определите темы, вопросы и возражения, в которых чувствуете неуверенность, и подготовьте ответы. После каждого звонка фиксируйте цель, результат, трудности и то, как удалось или не удалось их решить. Так появляется материал для содержательного самоанализа.
Практика остается единственным путем к мастерству.
Мнение по теме
Лариса Соловьева, бизнес-консультант
Неудача часто начинается с недостаточной подготовки. Без понятной пошаговой структуры трудно управлять телефонными переговорами. Если менеджер не управляет разговором, разговор начинает управлять менеджером, и вероятность отказа увеличивается. Каждый отказ влияет на уверенность, даже если сотрудник этого не осознает.
Важно, как человек интерпретирует отказ. Он может стать либо подтверждением личной неудачи, либо информацией, которая поможет подготовить более точное индивидуальное предложение. Если воспринимать каждое «нет» как трагедию, уверенность быстро разрушится.
Подготовка формирует правильное психологическое состояние. Изучение клиента и вероятной потребности позволяет разработать релевантное предложение и заранее продумать возможные возражения.
Имеют значение голос, интонация, широта кругозора и поза. Менеджер, который полулежит в кресле и пьет кофе во время звонка, может звучать пренебрежительно, хотя клиент его не видит. Собеседник слышит и позу, и недостаток уважения. На конкурентном рынке небольшая ошибка способна заставить заказчика отказаться от ценного предложения и выбрать альтернативу конкурента.
Обращайте внимание на эти, казалось бы, мелочи. Никогда не звоните без подготовки и без понимания клиента и его вероятной потребности.
Регулярно записывайте и анализируйте разговоры. Это помогает находить ошибки и формулировать более сильные ответы на повторяющиеся вопросы и возражения. Люди часто лучше учатся на собственных ошибках, чем на чужих, но главное - выявлять и исправлять каждую из них, а не повторять снова.
