Сфера продаж - одна из самых непредсказуемых и при этом интересных областей бизнеса. Профессионалы-продажники будут востребованы всегда, при любом кризисе и на любом континенте. Ведь продажи - это настоящее искусство.

Согласно принципу Парето, 20% клиентов приносят компании около 80% прибыли. Поэтому именно на эти 20% бизнеса обычно направляется значительная часть усилий. В это меньшинство входят ключевые клиенты - наиболее важные и прибыльные для компании.

Чтобы выделить ключевого клиента, необходимо учитывать несколько признаков.

1. Объем продаж. Если клиент приносит 10% и более общего объема продаж, он уже имеет существенное значение для компании.
2. Потенциал. Вы понимаете, что в перспективе клиент способен обеспечить значительно больший объем продаж.
3. Известность. Работа с клиентом, обладающим известным именем, может привлечь других заказчиков.
4. Долгосрочное сотрудничество. Клиент давно работает с вами и намерен продолжать взаимодействие.

Необходимо заслужить и сохранить доверие и уважение клиента. Поэтому пунктуальность является важнейшим требованием. Опаздывать на встречу с ключевым клиентом недопустимо. Каждое опоздание показывает покупателю, что компания, представитель которой не способен вовремя прийти на переговоры, может не выполнить и другие обязательства.

Идя на переговоры с ключевым клиентом, необходимо понимать специфику работы с возражениями. Спор - распространенная ситуация, однако прежде всего нужно уметь слушать.

Не спорьте, даже если клиент неправ. Постарайтесь направить разговор в такое русло, где клиент сам проанализирует ситуацию и с помощью ваших ненавязчивых аргументов примет нужный вариант развития событий. Вступая с ключевым клиентом в открытую полемику, вы рискуете навсегда его потерять.

Клиент на протяжении всей встречи должен быть уверен, что его слушают. Дайте ему закончить мысль и только после этого отвечайте.

Критически важно заранее собрать информацию о компании клиента, показать свою осведомленность, глубоко знать продукты собственной компании и быть готовым ответить на вопросы.

Ключевые клиенты требовательны. Несоблюдение элементарных правил этикета и делового общения обязательно будет воспринято негативно.

Во многих компаниях считают, что ключевого клиента нужно мотивировать специальной системой скидок. Это не самая грамотная стратегия. Если сразу перейти к дисконту, можно снизить воспринимаемую ценность продукта или услуги еще до того, как вы обосновали коммерческое предложение.

Не торопите клиента и не ждите, что каждые переговоры обязательно закончатся решением. Дайте ему время подумать. Терпение показывает надежность и уверенность продавца.

Говорите правду. Иногда продавцы считают, что ради крупного клиента допустимо немного приукрасить ситуацию. На самом деле перед ключевым клиентом придется отвечать за каждое сказанное слово. Такой заказчик редко прощает обман.

Еще одно заблуждение заключается в том, что поставщик должен направить все ресурсы на получение ключевого клиента, а о собственной выгоде можно подумать потом. Нельзя забывать о результате, который ваша компания должна получить от переговоров.

Понимая критерии выбора ключевых клиентов, типичные ошибки и мифы, можно выстроить подход, который принесет компании устойчивую и повторяемую прибыль.

Анна Королева, консультант по управлению, переговорщик

Переговоры с ключевыми клиентами обычно поручают не новичкам, а продавцам, имеющим определенный опыт. Тем не менее они способны совершать те же ошибки, что и начинающие менеджеры.

Не стоит преувеличивать личную значимость заключения контракта с ключевым клиентом. Сделка важна, но мир не рухнет, если договор не будет подписан именно с этим заказчиком. Многие сделки начинаются с отказа. Клиент, который сказал «нет» сегодня, завтра может изменить решение, и к предложению можно будет вернуться.

Если идти на переговоры с убеждением, что отступать некуда и контракт необходимо подписать любой ценой, контролировать собственное эмоциональное состояние становится крайне сложно. Для успешных переговоров нужна холодная голова, а не избыток эмоций, тревоги и страха.

Работа начинается до встречи. Соберите максимум информации о человеке - его интересах, карьере и, когда это уместно, семейном положении, - а также о компании, ее специализации и перспективах развития. Неподготовленного продавца справедливо могут посчитать неспособным к серьезному взаимодействию. Отсутствие информации о клиенте - не только непрофессионализм, но и проявление неуважения.

Независимо от статуса клиента и важности сделки не позволяйте собой манипулировать. Не соглашайтесь на условия, невыгодные для вашей компании. Если давление становится чрезмерным, возьмите паузу и пересмотрите предложение.

Не рассчитывайте получить клиента, завалив его скидками и специальными предложениями. Это может, наоборот, оттолкнуть. Не переводите разговор на скидку первым. Если клиент просит снизить цену, уступка должна быть обоснована и уравновешена встречным обязательством покупателя.

И наконец, наберитесь терпения. Переговоры с ключевыми клиентами обычно проходят в несколько этапов. Такова природа работы со стратегическими заказчиками. Когда взаимовыгодный договор будет подписан, продавец получит не только финансовый результат, но и ценный опыт для последующей работы с другими, в том числе самыми требовательными, клиентами.